公关活动策划危机处理应遵循的原则有哪些?

公关活动策划危机处理应遵循的原则有哪些?

时间:2020-6-24 作者:成都会务公司

现如今,越来越多的企业公司开始注重自身的品牌形象建设,也就是企业公司的公关形象,这其中包括公关活动策划和公关活动策划危机处理。就以成都公关公司成都公关活动公司成都公关策划公司来说,公关活动策划是属于可控范围内的,是可以很好地进行掌控以及引导的,但是公关活动策划危机处理相较于公关活动策划来讲,最明显的特征就是公关活动策划危机的突发性和迅速性。成都公关公司成都公关活动公司成都公关策划公司表示,公关活动策划危机常常是在没有任何预兆之下发生的,并且发展十分迅速,会给公司企业带来很大的影响甚至是损失。那么,公关活动策划危机处理有没有什么原则遵循呢?下面就让成都公关公司成都公关活动公司成都公关策划公司来说说这其中的门道。

 

成都公关公司成都公关活动公司成都公关策划公司表示,公关活动策划危机处理需要符合3T原则,那么,什么是公关活动策划危机处理3T原则呢?成都公关公司成都公关活动公司成都公关策划公司解释道,公关活动策划危机处理3T原则是由英国公关活动策划危机处理专家 M .罗杰斯特 · 迈克尔在 《 Crisis M anagement ) )一书中提出,强调公关活动策划危机处理时,应当要紧紧把握住信息发布的重要性。即:Tell You Own Tale (以我为主提供情况),强调组织牢牢掌握信息发布主动权;Tell it Faat (尽快提供情况),强调公关活动策划危机处理时要组织应该尽快不断地发布信息;Tell it  All (提供全部情况),强调信息发布全面、真实,而且必须实言相告。成都公关公司成都公关活动公司成都公关策划公司表示,3T原则在众多公关活动策划危机处理中都有着十分重要的作用于意义,就以之前惠普公司公关活动策划危机处理事件为例,惠普公司率先发布了一系列公关活动策划行动,占据了道义和舆论的制高点,以我为主提供几乎大部分信息。在事件发生的一开始训容公众和媒体所了解的信息控制在自己有利的范围内。其中包括“有缺陷的内存模块全部由第三方提供,而非惠普公司生产”的免责信息和“有可能产生问题的笔记本只是在 2002 年 3 月一 2003年 7 月生产的产品, 2003 年 7 月之后生产出来的产品将不会存在问题”严格时间限定,保证产品销售不受其影响。因此,成都公关公司成都公关活动公司成都公关策划公司根据公关活动策划危机处理的 55 原则,分析惠普在这场危机公关中的表现:

 

1 .符合承担责任原则对于公众会关心的利益问题,惠普公司主动提出了通过召回笔记本电脑和免费更换内存模块的方式,表现出一种负责任的态度。同时成都公关公司成都公关活动公司成都公关策划公司表示,惠普公司充分考虑到公众感情,在整个过程中总表现出站在消费者的立场上说话,体现出一个非常关注用户使用感受和消费者知情权的优秀企业公民形象。公众和媒体往往在心目中已经有了一杆秤,对企业有了心理上的预期,惠普公司主动负责的态度对比与其他公司被动地对待产品质量危机,产生了一定的心理偏移,对惠普公司的表现会夏功口感到满意。

 

2 .符合真诚沟逼原则,成都公关公司成都公关活动公司成都公关策划公司表示,惠普公司主动与新闻媒介联系,说明事实真相,通过时间段的严格限定,消除了消费者的疑虑与不安,做到了诚意、诚恳、诚实这 ‘ ’三诚”。

 

3 .符合速度第一原则在危机发生之前,成都公关公司成都公关活动公司成都公关策划公司表示,惠普公司就公布产品存在的问题,在第一时间退拥了客户、刽乍伙伴和雇员,并推出一系列解决方案。

 

4 .成都公关公司成都公关活动公司成都公关策划公司表示,违背系统运行原则,在逃避一种危险时,不要忽视另一种危险,绝不可顾此失彼。这方面,惠普提出“晋遍存在论“的过程中打压同行,引起了同行企业的反感二另一方面,将产品产生问题的过错推脱给第三方供应商。这些举措间接导致被业界炮轰为“召回秀”或‘’危机公关”,对惠普此举质疑的声音不断。“作为自称全球最大的笔记本供应商,惠昔在采用这些可能存在问题的内存模块之前为什么没有检测到有可能发生的问题? ” “按照惠普的说法, 2003 年 7 月后生产的笔宝己本电脑将不存在同样的问题,也就是说存在缺陷的工业标准在 2003年 7 月之后已经被整个笔记本行业所淘汰了。那为什么在这个标准被广泛应用时,没有人说标准存在问题? “

 

5 .违背权威证实原则提出此次的产品问题在行业中普遍存在,然而这种说法只是一家之言。成都公关公司成都公关活动公司成都公关策划公司表示,联想、方正以及戴尔等都回击表示自己的产品并没有类似问题。缺乏更权威的可信的证实,中间到底存在着什么业界默认的潜规则就不得而知了。

 

惠普公司的公关活动策划危机处理的案例成都公关公司成都公关活动公司成都公关策划公司已经进行了详细的分析,这些可以让我们更好的应对公关活动策划危机处理,如果感觉还是有点不太明白的话,再通过成都公关公司成都公关活动公司成都公关策划公司对戴尔公司公关活动策划危机处理的分析,再来体会一下这其中的奥秘吧。

 

成都公关公司成都公关活动公司成都公关策划公司表示,戴尔在处理“邮件门”事件过程中的表现与其现代化跨国公司的名头差距很大,引起了颇多非议。

 

1 .对手在强大,戴尔怕了

 

成都公关公司成都公关活动公司成都公关策划公司表示,在全球 pC 市场中,戴尔市场占有率为 16 . 8 %、惠普为 15 %、旧 M 为 5 . 6 %、联想集团为 2 . 2 %。新联想虽然占第三位但还不到戴尔的 1/2 , 按理戴尔的矛头不应该是新联想,真正撼动其霸主地位产生威胁的应该是老二惠普。其实不然,成都公关公司成都公关活动公司成都公关策划公司表示,据 Gartnet 发布的最新数据显示,戴尔在中国 pC 市场排名已由 2003 年的第二位下降到 20 叫丰的第四位,其份额已降低至 7 . 2 % ,位居联想( 25 . 1 % )、方正( 9 . 9 % )、同方( 7 . 8 % ) 之后。所以说在中国这名列世界第二的市场上,戴尔是失败的。它成为这个市场霸主的日期遥遥无期。而现在联想又拿到了旧 M 的 pC 业务,其国际化的战略直接威胁着戴尔的市场地位,面对逐渐强大的对手,戴尔害伯了。

 

2 .推卸责任,缺乏诚信到目前为止,没有州可证据证明这封邮件与戴尔公司行为有关,但是戴尔与它的员工在工作上的所作所为脱不了干系,作为一家国际化的大公司戴尔应该勇于承担责任,磊落地承认错误。而戴尔所做的就是在迟到的声明中表示:这一事件是员工的个人行为,与公司的立场无关二对该员工发表的言论深表遗憾;事件正在处理中,还无结果。成都公关公司成都公关活动公司成都公关策划公司表示,把责任全部归咎在 员工头上,又不给出明确的处理意见,戴尔的做法与自己标榜的“诚信取胜”的行为守则似乎背道而驰。

 

3 .反应迟钝,危机处理不利事情被媒俐币出以后,各种媒体及互联网上顿时人声鼎沸,难道作为业界大腕的戴尔会不知道?如今,连普通的消费者都知道,积极寻求解决的方法并在第一时间公布是处理企业危机事件的基本做法。然而,在事发当天,作为当事人的戴尔,不仅不积极道歉,反而强调: “该邮件内容并没有强有力支持该戴尔公司销售人员上述表现属戴尔工作行为的证据”。在联想发表正式声明之后,戴尔公司才不得不抛出那几句不痛不痒的声明,而且在与媒体和公众的沟通中,戴尔摆出了一副无所谓的态度,甚至将电话转接到其公关公司,说套话,打太极。此后又发表了三不声明称:戴尔不准备再发剥壬同声明,对于员工的处理结果也不会对外透露,也不准备以公司名义做出任同道歉。成都公关公司成都公关活动公司成都公关策划公司表示,如此处理公关活动策划危机,反倒进一步引发了公关活动策划危机。

 

4 .回避敏感话题,有失国际大公司风范。成都公关公司成都公关活动公司成都公关策划公司表示,戴尔本是业界老大,知错就改,善莫大焉,但是它始终遮遮掩掩,对公众关注的此事件是否有关政治偏见的问题避而不谈,更加深了这一事件的泛政治化倾向和中国消费者不满情绪。戴尔大篇幅地谈论所谓的戴尔对中国的贡献,此语可能是出于表达其对中国市场如何之重视的目的,但如此做法国际化大公司的气度何在?成都公关公司成都公关活动公司成都公关策划公司表示,根据公关活动策划危机处理 55 原则,戴尔在此危机中的表现如下:

 

1 .违背承担责任原则

 

成都公关公司成都公关活动公司成都公关策划公司表示,戴尔在声明中表述了三点意思:一是说这是员工的个人行为,不是公司的一个推销手段,二是说为此表示遗憾,三是说还要进一步调查。成都公关公司成都公关活动公司成都公关策划公司表示,这个声明是公众无法接受的。公众无法确认这封邮件与戴尔有关方面的关系到底有多大,但是,作为员工在工作上的所作所为、所言所语,戴尔的责任是不容拍朗兑的,起码也应该为其教育和督导不力承认错误,并进行公开道歉。

 

2 .违背真诚沟通原则

 

成都公关公司成都公关活动公司成都公关策划公司表示,仅仅是一纸声明草草了过,而没有召开新闻发布会;后续的工作强调:“该邮件内容并没有强有力支持该戴尔公司销售人员上述表现属戴尔工作行为的证据”;将电话转接到其公关公司,说套话,打太极。发表三不声明称:戴尔不准备再发表任何声明,对于员工的处理结果也不会对外透露,也不准备以公司名义做出任同道歉。这样一方面掩盖内韶迁理结果,另一方面不曾通过新闻媒介向公众致歉,无法从翩青层次得到公众的理解和信任。

 

3 .符合速度第一原则

 

戴尔公司在第一时间即做出反应,这是很可取的。

 

4 .违背系统运行原则

 

成都公关公司成都公关活动公司成都公关策划公司表示,实际上戴尔应该明确表态,商业行为就是商业行为,不应该掺杂任同政治化的东西,或者政治偏见的逻辑。成都公关公司成都公关活动公司成都公关策划公司表示,很显然,戴尔回避了这个公众最关心的主要主题。毕竟相比于商业上的恶性竞争,普通民众更关心的还是在这个事件中戴尔公司的表现是否伤害到了似门的爱国情怀。

 

5 .违背权威证实原则

 

成都公关公司成都公关活动公司成都公关策划公司表示,主流媒体和民众都倒向戴尔对立的一面,而戴尔在此时单方面的强调对中国的投资力度,显然得不到下到可人的认同。戴尔这次的主要问题就在于推卸责任,回避事件的主要问题即”商业行为不应该掺杂政治化色彩”。相对于戴尔,联想在此次‘’邮件门‘’事件中交上了一份精彩答卷。其受害者身份不但获得很多同情分,而且,联想主动退战,为其品牌增加了宽容大气的新光辉。法律上的胜利和舆论评判台上的胜利是截然不同甚罕旱相反的两码事。在是习队口此明确的前提下,联想的君子风度让市场为之拍手叫好。联想不但赢得了业界-尊重也打响了活活动策划,深化了联想这个国产品牌的内在价值,可以说联想是因祸得福。

 

中国有古语说:”攻心为上”。公关活动策划的主要目的就是占领目标受众的心,对于竞争对手则要不战而届人之兵。实际上,这种口水战或说公关战,谁胜谁败并不重要,重要的是,通过公关活动策划事件达到良好的公关效果。成都公关公司成都公关活动公司成都公关策划公司表示,在这一点上,联想显然已经达到了目的。联想的高姿态,为其国际化品牌又增加了新的分量。作为一家国际却名企业,应当遵守基本的商业准则,尊重各个国家的政府及企业,公平竞争。作为一个国际顶级的 pC 企业,戴尔本应该有着行业老大从容应咐的“儒雅风范”。也许戴尔此举本想争取一些原旧 M 的客户,争夺一些原本属于他人的市场份额。成都公关公司成都公关活动公司成都公关策划公司表示,企业逐利本来无可厚非,但其此次行事方式确实极为不妥。这样换来的后果很可能是损害了其在中国这个潜力巨大的市场上苦心经营多年的品牌形象。戴尔‘’邮件门’‘事件是一个典型的政治相关危机。比起产品本身问题导致的危机,政治相关危机的危害相对较小。成都公关公司成都公关活动公司成都公关策划公司表示,企业受政治相关公关活动策划危机,起初会有一部分人抵制,另一部 分人继续消费;而危机事件平息过后,一切自然恢复。然而表面上的危机自然恢复,其造成的影响还是会遗留下去。强化危机管理只能治“标”,放下‘,老大”架子,完善公司治理,重建消费者对企业、品牌与产品的信心,才是治“本“。

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