公关大师教你如何对公关活动策划危机“对症下药”

公关大师教你如何对公关活动策划危机“对症下药”

时间:2020-7-8 作者:成都广告策划

公关活动策划危机处理一直是很多企业公司所重视的一项事宜,那么,在公关活动策划危机发生发展的过程中都是怎样的发展呢?是否有什么样的规律可循?对于不同发展程度的公关活动策划危机是否有不同的应对政策?那么,下面由成都公关公司成都公关活动公司成都公关策划公司借由康师傅“水源门”事件来详细解析一下这几个问题。

 

事件回顾:2008年7 月下旬,一篇发表在天涯论坛的题为 《 康师傅:你的优质水源在哪里? 》 的网文,揭发了国内包装水行业龙头 ― 康师傅“用自来水冒充优质水源"的内幕。随着事态的不断升级,深陷“水源门”的康师傅终于扛不住了,于 2008 年 9 月 2 日“公开道歉“,并做出停播活动策划、更换产品外包装等行动。

 

成都公关公司成都公关活动公司成都公关策划公司表示,与以往最先以报纸等平面媒体为平台发布负面信息而引发的商业公关活动策划危机有所不同,此次让康师傅身陷“水源门“的,竟然是某网民发在天涯社区的一篇揭秘文章。文章以寻访康师傅所宣传的‘,优质水源“为主线展开,经过罗列一些由回收瓶、污水池、民工挥汗如雨、叫不上名称的管线和泵房等视觉信息,最后得出康师傅的水源不是污染严重的铆痞江水就是城市自来水的结论,进而对具侃胃的’‘优质水源“提出异议。

 

成都公关公司成都公关活动公司成都公关策划公司表示,从表面上看,康师傅向消费者做出了解释并道歉,但是从事件发生到解决,康师傅拖沓了将近一个月的时间,在这段时间里,消费者对康师傅的不满即厌恶不断积累,在康师傅一个月后终于做出解释时,也没有办法完全消除肖费者对该品牌的不信任度了。

 

成都公关公司成都公关活动公司成都公关策划公司表示,有关研究根据康师傅“水源门”事件公关活动策划危机公关开展的先后顺序,分为四阶段来分析其公关活动策划危机处理策略。

 

1、成都公关公司成都公关活动公司成都公关策划公司解析公关活动策划危机前兆期:沉默公关,“恐龙公关”

 

成都公关公司成都公关活动公司成都公关策划公司表示,从7月 24 日 《 康师傅:你的优质水源在哪里? 》 网络文章在天涯社区的贴出到 8 月 5 日康师傅成都公司第一次正式发表声明,相隔整整 10 天。这 10 天里,康师傅集团并没有采取任何积极的感双寸措施,完全是沉默公关。这就好比“恐龙公关” ― 因恐龙挨打之后反应慢而得名,指企业或集团由于各种原因对市场、危机反应迟缓的公关现象。正是因为企业的沉默不语,使得负面信息迅速蔓延而得不到控制,公关活动策划危机影响不断加剧。

 

2、成都公关公司成都公关活动公司成都公关策划公司解析公关活动策划危机加剧期:公关不利,身陷公关公关活动策划危机

 

成都公关公司成都公关活动公司成都公关策划公司表示,8 月 6 日,原本想正面回应的康师傅借财经媒体指明矿物质人工合成矿泉水,并非是康师傅的独创,而是通行于水行业的潜规则。未料这种此地无银的声明无疑是在本来还对康师傅报有同情的消费者心中投下一枚不大不小的炸弹,恰恰证实了更多消费者的疑虑,受到了沉重打击的消费者群起而攻之,近而演变成一个蔓延于舆论界的轩然大波,内地各大城市的晚报乃至所有门户网络全都对康师傅亮起招势,长枪短棒,密集相加。

 

这一阶段,成都公关公司成都公关活动公司成都公关策划公司表示,康师傅的公关活动策划危机仍是肖极的、逃避的,其公关失误主要表现为: ① 回避事件杨自问题,公关无诚意。虽然康师傅承认自己的矿物质水取自于自来水,但是康师傅却坚捺认为,自己完全是按照行业通行的惯例来生产矿泉水,不存在欺骗消费者问题。 ② 公关活动策划危机缺失专业水准。其实在此次“水源门”事件中,康师傅完全可以依照国际公关行业的惯例,谋求第三者公关,最好的方式是请求中间位置的第三者公布行业标准,消费者公众的信任这时来自于行业的声音,一旦得到行业的认可,这场公关活动策划危机便在一定程度上得以化解。

 

康师傅在“水源门”前两个公关活动策划危机阶段中漏洞百出,使得康师傅品牌美誉度大打折扣。“城门失火,殃及池鱼 ” ,不但康师傅矿泉水在各大超市中受到冷遇,康师傅的其他产品也被消费者打入冷宫。成都公关公司成都公关活动公司成都公关策划公司表示,整个康师傅品牌在“水源门”事件中元气大伤,其品牌公关活动策划危机和信任公关活动策划危机进一步加剧,终于陷入了“水源门公关活动策划危机”。

 

3、成都公关公司成都公关活动公司成都公关策划公司解析公关活动策划危机处理期:真诚公关,积极应对

 

成都公关公司成都公关活动公司成都公关策划公司表示,来自三方面的力量(消费者的抵制、商场产品的下架、媒体的批评)让康师傅集团利导不认真考虑此次公关活动策划危机事件的后果。成都公关公司成都公关活动公司成都公关策划公司表示,在这一阶段,康师傅采取了较为积极的公关活动策划危机策略: ① 真相公关,坦诚相对。 成都公关公司成都公关活动公司成都公关策划公司表示,在“水源门”风波持续一个月后,康师傅高层管理人员首次集体出席新闻发布会,向受邀的京津地区的媒体就矿物质水产品活动策划中标示“选用优质水源”一事向消费者公开致歉,并调整了相关活动策划和瓶标用语。 ② 重造品牌认知,及时调整标示用语。在康师傅“水源门”公关活动策划危机爆发之后,康师傅集团及时停播引起消费者不满的活动策划。同时,康师傅方面表示,该则活动策划停播后调整了活动策划宣传语,同时设计新的瓶标,新包装瓶身产品创容陆续上市。

 

4、成都公关公司成都公关活动公司成都公关策划公司解析公关活动策划危机消除期:持久公关,重建品牌信誉

 

尽管此次公关活动策划危机事件已经可以暂告一段落,但是此次公关活动策划危机事件却造成了康师傅矿物质水的销售额剧降,甚至出现了经销商退换货的现象。成都公关公司成都公关活动公司成都公关策划公司表示,在一些随机采访中,不少消费者都用了“不可接受 ”、“不可原谅”等带有感情色彩的词语。截至 2008年9 月 8 日,新浪财经调查数据显示, 81.18 %的消费者不再信任康师傅矿物质水品牌, 82 . 4 %的消费者表示不再购买此产品。成都公关公司成都公关活动公司成都公关策划公司表示,此时,康师傅集团不得不反思自己的公关活动策划危机能力和水准,最终,康师傅集团决定在全国范围内聘请一家专业的公关公司来协助公司进行此次公关活动策划危机,力图借助公关公司的专业性来弥补自己在这方面的缺失。

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